고객만족이란?
요즘 기업 광고를 보면 아마도 고객만족경영이라는 말을 가장 많이 들을 것이다. 고객만족경영이란, 고객만족을 기업의 궁극적인 목표로 추구하는 신경영기법인데, 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하자는 경영기법이다.

고객만족방법 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지향상과 일체감조성 등으로 기업의 모든 관련 사람들(종업원, 고객)에게 만족을 주는 것이다. 결국 고객에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 하는 것이다.
이러한 고객만족을 공식으로 표현하면 ‘만족 = 제공된 서비스/고객의 기대’이다. 공식을 보면 ‘고객의 기대’보다 ‘제공된 서비스’가 크면 만족도가 높고, 낮으면 만족도가 낮다고 인식한다. 즉, 고객 만족도를 높이기 위하여 ‘제공된 서비스’를 높이는 방법도 있지만, ‘고객의 기대’를 낮춤으로서 만족도를 높일 수도 있다.
미국의 사우스웨스트 항공사는 기내에서 제공되는 음식과 기타 편의 시설이 없다고 공식적으로 ‘고객의 기대’를 낮춤으로써 저가의 비용으로 빠르게 여행을 하고자 하는 사람들에게 오히려 만족도를 높이는 결과를 가져왔다.

고객만족의 허와 실 고객마다 기대하는 내용의 편차가 매우 크기 때문에, 제공되는 서비스를 통한 만족도 달성은 매우 힘들다. 따라서 이러한 편차를 줄여주는 것으로 기업이 제공하고자 하는 서비스의 조절이 가능하다.
또한, 사람들은 자신이 무엇을 기대하는지조차 인식하지 못하고 있을 때가 많다. 즉, ‘고객의 기대=0’인 것이다. 따라서 수학적으로 만족은 ‘불가능(impossible)’이다. 우리들이 만족 충족이 Impossible(불가능)이라고 인식할 때, 주님은 I’m possible(나는 가능하다)이라고 하시면서 우리들의 모든 기대를 충족시켜 주신다. 이로 볼 때 고객만족경영의 원조는 바로 우리 주님이시라는 결과를 얻을 수 있는 것이다.