전 세계적으로 유명한 햄버거 브랜드인 ‘맥도날드’가 핵심 고객을 재설정하는 등 전반적인 변화를 주고 있다.

과거 ‘맥도날드’라고 하면, 노란색 이미지에 획일화한 메뉴, 한결같이 건물 1층에 입점한 모습이 떠오른다. 실내 역시 단순하고 표준화한 분위기였다. 배달 서비스도 없었다. 하지만 최근 맥도날드에서는 다양한 메뉴와 배달 서비스를 선보이고, 독립된 매장을 선호한다. 왜 이런 변화가 일어났을까? 

■맥도날드의 변화 요인

최근 맥도날드는 핵심 고객에 대한 설정을 바꾸었다. 사실 맥도날드 고객이 모르고 있던 진실을 하나 밝힌다. 그동안 맥도날드는 ‘햄버거 소비자’를 핵심 고객에 설정하지 않았다. 바로 ‘부동산 개발업자’와 ‘매장 점주’를 우선 고려해 기업을 운영했다.

즉, 맥도날드는 부동산 개발업자와 매장 점주의 이익과 만족의 극대화를 위해 모든 전략을 수립했다. 부동산 개발업자를 위해 1층에 입점해서 빌딩의 가치를 높이거나 주변 부동산 시세를 올리는 데 필요한 조치를 했다. 매장 점주를 위해서는 획일화한 메뉴와 단순한 매장 인테리어를 선호해 비용을 절감하게 했다. 또 매장 내에서 고객이 오랫동안 머물지 못하게 하는 전략을 추진했다. 

■새로운 핵심 고객 설정

그런데 기존에 수립한 핵심 고객 설정을 유지하다 보니 맥도날드의 성장을 더는 보장할 수 없게 됐다. 새로운 핵심 고객을 설정해야 했다. 다행히도 핵심 고객에 ‘햄버거 소비자’가 설정됐다.

맥도날드는 햄버거 소비자를 핵심 고객으로 정함에 따라 기존과 다른 경영 전략을 수립했다. 우선 독립 매장을 운영하고, 소비자가 오래 머물 수 있게 안락하고 편안한 인테리어를 갖추었다. 또 부대시설(유아 놀이시설, 각종 편의시설)을 추가했다. 다양한 메뉴를 개발했고, 고객이 여러 재료를 직접 선택해 주문하는 햄버거도 등장시켰다. 사실 고객이 직접 다양한 재료를 주문하면, 주방 시설과 인력 숙련도가 필요해 많은 시간과 비용을 발생하게 한다. 따라서 매장 점주 입장에서는 부담된다. 여기에 더해 최근에는 배달 서비스를 실행했다.

이처럼 기업에서는 핵심 고객이 누구냐에 따라 모든 자원과 전략을 재정립한다. 따라서 핵심 고객을 정확하게 설정해야 기업을 운영할 때 가장 기본이 되고 기업을 발전하게 할 방향을 잡을 수 있다. 


/김만호 집사

경영학 박사

제27남전도회

위 글은 교회신문 <489호> 기사입니다.