얼마 전까지 은행에 가면 접수번호표를 한곳에서 뽑았습니다. 그런데 최근에는 접수번호표를 두 곳에서 나누어서 뽑도록 되어 있습니다. 그리고 업무도 단순 입출금 업무와 신규개설, 카드 등 다소 상담 성격이 많은 업무로 나누어서 처리되는 것을 알 수 있습니다.
고객의 입장에서는 한 창구에서 모든 것을 처리하는 것이 매우 편리할 것 같은데, 왜 나누었을까 하고 의문을 가진 분들도 계실 것입니다.
이러한 구분은 복잡도 혹은 발산도에 의하여 서비스를 나눈 것이고, 이러한 분류형 서비스가 고객들에게 직접적으로 서비스 대응성이 높아진다는 것이 입증되었기 때문입니다.
여기서 ‘복잡도’라는 것은 업무처리의 단계수와 복잡한 정도를 나타내는 수치입니다.
예를 든다면 단순한 입출금 업무보다는 통장개설 및 해지 등의 업무가 처리단계도 많고, 복잡하다는 것이지요.
그리고 ‘발산도’라는 것은 고객에게 제공되는 서비스의 다양성에 대한 정도를 나타내는 수치입니다. 이러한 구분은 고객이 기대하는 서비스의 정도에 차이가 있다는 것입니다.
즉, 업무가 복잡하고 다양한 서비스를 원하는 고객은 충분한 시간적 할애와 기다리는 것에 대하여 어느 정도 감수를 하지만, 자신의 업무가 단순하다고 생각하는 고객은 기다림에 대하여 감수하는 정도가 전자의 고객보다 작다는 것입니다.
따라서 고객을 이러한 유형으로 분리하여 서비스를 제공함으로 인하여 시간당 처리하는 고객의 수도 늘어나고, 고객에 대한 서비스의 만족도도 증대되는 것입니다.

이러한 경영학적 기술은 많은 분야에서 적용되고 있습니다. 예를 들어 우리 교회의 성회접수실에서도 당일/ 선등록/ 상담으로 창구를 나누어서 운영하는 것도, 업무의 복잡도(당일등록이 선등록보다 복잡함)와 발산도(상담이 다른 업무보다 발산도가 높음)를 기준으로 나누어 접수를 수행함으로 인하여 성도들에게 만족도를 높이고, 업무처리도 빠르게 하는 비결인 것입니다.

위 글은 교회신문 <102호> 기사입니다.